Elisa romahti asiakastyytyväisyydessä liittymävertailun hännille – tuore tutkimus varoittaa jo asiakaskadosta

Puhelinoperaattori Elisa on valahtanut suomalaisten puhelinkäyttäjien arvioissa alan heikoimmalle sijalle. Tuoreen EPSI Rating -tutkimuksen mukaan yhtiön kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys koki rajun 11,0 indeksipisteen romahduksen ja asettui tasan 60,0 pisteeseen. Historiallisen heikko pistelukema nostaa operaattorin ylle todellisen asiakaspaon vaaran samalla, kun pienemmät toimijat karkaavat asiakaskokemuksessa kauas edelle.

Mobiilimarkkinoiden kokonaistyytyväisyys heikkeni kauttaaltaan, sillä kuluttaja-asiakkaiden keskiarvo laski 5,6 pistettä 67,2 pisteeseen. Pudotuksen syvin monttu osui silti suoraan markkinajättiin, jonka arvosanat syöksyivät yhtä lailla yrityspuolella. Tulosten valossa operaattorikenttä on repeämässä kahtia tavalla, jota ei ole alalla vuosiin todistettu.

Pudotus tyytymättömyyden rajalle: Mitä luvut paljastavat?

EPSI Ratingin käyttämällä mitta-asteikolla 0–100 pisteet jaetaan selkeisiin luokkiin: alle 60 pistettä merkitsee tyytymättömyyttä, 60–75 pistettä tyytyväisyyttä ja yli 75 pistettä erittäin korkeaa tyytyväisyyttä. Elisa tasapainoilee kuluttajien antamalla 60,0 pisteellään suoraan tyytymättömyyden kynnyksellä.

Syyskuussa tehtyyn tutkimukseen haastateltiin yhteensä 2 196 suomalaista yksityis- ja yritysasiakasta. Tulokset osoittavat kuluttajien kokeneen merkittävää heikennystä liittymäasioinnissaan. Alan jättiläisen heikko tulos heijastuu väistämättä koko toimialan maineeseen, sillä suurella asiakaskannalla operoiva yhtiö määrittää monen suomalaisen peruskäsitystä puhelinpalveluista.

”Kun asiakas ei näe operaattorissaan mitään erityistä ja samalla kokemus asiakkuudesta heikkenee, myös halu lähteä kasvaa. Elisalla ja Giga Mobiililla nämä kaksi asiaa osuvat nyt samaan aikaan.”

— Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Harhaluulo liittymien samanlaisuudesta murtui

Kuluttajien keskuudessa elää sitkeä käsitys siitä, että puhelinliittymät ovat täysin identtisiä ja ainoastaan kuukausihinta ratkaisee. Tuore mittaus osoittaa tämän olettamuksen vääräksi. Kärkiyhtiön ja häntäpään välille muodostui poikkeuksellinen, lähes 19 indeksipisteen kuilu.

Tutkimus paljastaa, että erot syntyvät verkkojen perusnopeuksien sijaan koko asiakkuuden arjesta. Kun tuotteet teknisesti muistuttavat toisiaan, ratkaiseviksi tekijöiksi nousevat asioinnin sujuvuus, digitaaliset palvelut, asiakaspalvelun ripeys sekä todellinen vastine rahalle. Juuri näillä osa-alueilla tyytymättömyys pääsee kasautumaan nopeimmin.

Mobiilimarkkinan uusi marssijärjestys

Kuluttaja-asiakkaiden selkeäksi suosikiksi nousi Moi, joka takoi mittauksen kärkipisteet 79,0 ja erottui edukseen erityisesti asiakaspalvelussa ja rahalle saatavassa vastineessa. Toisen sijan nappasi uudempi tulokas Oomi Mobiili vahvalla 76,5 pisteen arviolla. Perinteisistä isoista toimijoista DNA ja Telia sijoittuivat keskikastiin, kun taas Gigantin Giga Mobiili ja Elisa jäivät hännille.

Yritysasiakkaiden uskollisuus kovalla koetuksella

Myös yritysasiakkaiden kentässä Elisa koki kovan takaiskun. Yhtiön tyytyväisyyspisteet putosivat 10,6 pistettä päätyen 60,8 pisteeseen. Yrityspuolen kärkipaikan valloitti Telia 73,4 pisteellä, pitäen kiinni vahvasta laatu- ja mielikuvatasostaan, kun DNA seurasi perässä 71,7 pisteellä.

Huolestuttavinta markkinajohtajan kannalta on uskollisuuden romahdus. Elisan yritysasiakkaiden uskollisuuspisteet vajosivat 59,5 pisteeseen ja palvelulaatu 60,1 pisteeseen. Vastine rahalle keräsi yrityspuolelta vain 61,8 pistettä, mikä tekee operaattorin vaihtamisesta monelle yritykselle entistä ajankohtaisemman harkinnan.

Näin arvioit oman liittymäsi arvon

Asiakastyytyväisyyden heikentyessä kuluttajan ei kannata jäädä passiiviseksi. Omien liittymäsopimusten säännöllinen tarkastelu ehkäisee turhasta maksamista ja varmistaa laadukkaan palvelun.

1. Tarkista nykyisen laskusi loppusumma ja erittely: Varmista, sisältääkö kuukausimaksu sellaisia ominaisuuksia tai nopeusluokkia, joita et todellisuudessa käytä.
2. Arvioi asioinnin sujuvuutta: Jos asiakaspalveluun pääsy on hankalaa tai ongelmatilanteiden ratkaisu viivästyy, palvelun arvo ei vastaa maksamaasi hintaa.
3. Seuraa määräaikaisten tarjousten päättymistä: Liittymien hinnat nousevat usein huomaamatta alennuskauden päätyttyä, jolloin kilpailuttaminen on suora keino säästää.

📱 Mobiilimarkkinoiden tilanne elää nyt kiivaampana kuin aikoihin, ja kuluttajilla on käsissään enemmän valinnanvaraa kuin koskaan aikaisemmin.

✨ Oman puhelinliittymän arki kertoo nopeasti, vastaako saatu vastine sitä summaa, jonka laskustasi kuukausittain maksat.

💚 Tarkista oma liittymälaskusi jo tänään ja vertaa tilannetta vaihtoehtoihin.

👇 Kerro omat kokemuksesi alla: oletko itse ollut tyytyväinen nykyiseen liittymääsi vai harkitsetko operaattorin vaihtoa?